Comment bien couvrir ses voyageurs lors de leurs déplacements
Publié par Camille George le - mis à jour à
Au cours d'un voyage d'affaires, les risques voyageur à couvrir sont de source et de nature multiples. Pour le travel manager, cela représente un important travail de collaboration en interne et de sourcing en externe.
Toute entreprise a un devoir de protection envers ses salariés en déplacement, c'est le fameux duty of care. Mais selon l'activité et le niveau de maturité de l'entreprise, le risque voyageur n'est pas approché de la même manière. Or, dans un contexte d'incertitude géopolitique, d'attaques terroristes et d'incidents climatiques à répétition, les entreprises doivent plus que jamais se mettre en capacité d'intervenir et de porter assistance rapidement à ses voyageurs. Pour le travel manager, la principale difficulté sera d'identifier et de collaborer étroitement avec l'ensemble des parties prenantes internes et externes.
Rassembler les troupes en interne
"Avant même de penser outil, il faut penser entreprise. Cela permettra au travel manager d'évaluer la façon dont le risque voyageur est adressé dans son entreprise", explique Georges-Pierre Cladogenis, digital global product manager safety security chez Carlson Wagonlit Travel. En effet, certaines entreprises considèrent que la gestion du risque voyageur est du ressort des ressources humaines, d'autres de la cellule sûreté sécurité, d'autres encore ont mis en place une gestion mixte : RH / sûreté sécurité.
Le premier objectif est donc d'identifier les interlocuteurs internes. "Ce, afin de mettre en place un dialogue en interne. Connaître les intentions RH est essentiel", indique encore Georges-Pierre Cladogenis. Car la façon d'approcher le risque voyageur ne sert pas toujours les mêmes stratégies RH. "La manière de prévenir et de couvrir le risque voyageur peut devenir un avantage concurrentiel intéressant pour les entreprises en termes de recrutement. Peu d'entreprises pensent à ajouter leurs couvertures de déplacements professionnels dans les avantages du poste à pourvoir, or c'est un véritable atout différenciant", estime Thierry Prunier, directeur commercial pour la France et l'Europe de Traveldoo.
Bien traiter et détailler la gestion du risque voyageur à travers la politique voyage est le meilleur moyen d'assurer que l'entreprise a le bon niveau d'assurance par rapport aux différents risques identifiés. Mais la politique voyage offre aussi un cadre idéal pour écrire les recommandations voyageurs et pour définir un planning de sessions de formation par exemple. Plus qu'une ligne de conduite stricte, la politique voyage est un vecteur d'informations pour les voyageurs. "Il est de plus en plus courant qu'elle intègre des spécificités selon la zone de destination, constate Georges-Pierre Cladogenis de CWT . De même, et c'est assez récent, dans les politiques voyages les plus avancées, le risque est approché différemment selon les profils de voyageur."
UgoSafe, un nouvel acteur de la sûreté hôtelière
S'assurer de la sûreté d'un hôtel à l'étranger n'est pas simple. La plupart étant en franchises, même passer par une chaîne ne garantit pas un niveau de sûreté égal dans tous les hôtels du monde. "L'aspect sécurité est en général peu développé dans les contrats de franchise et donc laissés à l'appréciation du gérant local. Or, on sait bien que les exigences de sécurité varient d'une région du globe à l'autre", souligne Alexandre Masraff, directeur de UgoSafe. Nouveau venu sur le marché du travel, UgoSafe propose donc un guide digital de la sécurité hôtelière et ambitionne de devenir l'équivalent du guide Michelin en la matière.
Lancé en septembre 2018, le site met à disposition une liste d'hôtels qui ont été audités et notés selon 250 critères et huit familles de risques parmi lesquelles l'environnement extérieur de l'hôtel, la chambre et la sécurité incendie ou encore les aspects de cybersécurité comme le niveau de protection du Wi-Fi. Le déploiement de l'offre se fera région par région. Pour le moment, UgoSafe se concentre sur l'Afrique et le Moyen-Orient. En 2019, ce sera l'Amérique Latine et l'Asie du sud-est pour à terme couvrir toutes les zones qui génèrent un sentiment d'insécurité.
Le business model est simple : un abonnement avec une formule de crédits à l'usage pour la consultation de rapports sur le site ou un abonnement illimité si l'entreprise souhaite interfacer la solution directement à son SBT ou à l'OBT de sa TMC.
L'importance d'un écosystème solide
Pour Thierry Prunier de Traveldoo, il y a donc deux leviers à travailler : la politique voyage et le choix des prestataires. Pour assurer son duty of care, l'entreprise doit impérativement avoir une visibilité en temps réel des réservations effectuées, la possibilité d'informer ses collaborateurs avant, pendant et après le déplacement, et enfin avoir la capacité de réagir rapidement 24h/24 et 7 jours sur 7.
"Pour toutes ces raisons, il est important d'avoir un vivier de prestataires spécialisés capables de gérer des risques parfois très spécifiques, souligne Thierry Prunier de Traveldoo . Cela peut aller jusqu'à la gestion d'un enlèvement, mais il faut aussi avoir le bon partenaire pour gérer un rapatriement sanitaire ou apporter une assistance juridique dans le pays de destination au cas où le voyageur serait à l'origine d'un accident par exemple."
Au travel manager de veiller à avoir le bon écosystème de prestataires selon l'activité de son entreprise et le profil de ses voyageurs. "Il n'y a pas de solution généralisable à toutes les sociétés", estime Georges-Pierre Cladogenis de CWT. La façon de consommer le voyage créera des besoins voyageurs différents et donc appellera un schéma ou un autre. "Sur le risque sanitaire, qui reste le premier risque à l'étranger, le choix du prestataire dépendra de la typologie de l'entreprise et du prix qu'elle veut mettre", indique Georges-Pierre Cladogenis.
Mais le meilleur moyen d'éviter ces risques reste la prévention. Car si les entreprises ont un devoir de protection envers leurs salariés en déplacement, c'est le voyageur qui décide in fine de suivre ou non les recommandations. D'ailleurs, d'un point de vue juridique, l'entreprise est soumise à une obligation de moyens et non de résultat. C'est donc avec le voyageur avant tout que le travel manager doit travailler. Si le risque sanitaire est le risque le plus important pour un voyageur à l'étranger, la sûreté des hôtels et le transport du dernier kilomètre sont deux briques complexes à traiter. Mais si le voyageur est bien informé et qu'il dispose de recommandations sur l'attitude à adopter, ces risques peuvent être réduits.
"Il n'est pas inutile du tout d'investir dans la formation de ses salariés pour les éduquer aux risques. Cela va leur permettre de développer les bons réflexes et ainsi de compenser le risque", insiste Thierry Prunier de Traveldoo. Et disons-le, d'éviter des coûts !
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