Schmidt Groupe entend ses fournisseurs
Publié par Fanny Perrin D'Arloz le - mis à jour à
La satisfaction des fournisseurs est une mesure subjective. Plus pour la direction achats de Schmidt Groupe qui a pu entendre leur voix au moyen de l'écoute active. Peu coûteuse, cette pratique participe à l'amélioration de la performance des achats.
Le dialogue constitue une force dans le monde des affaires. Le cultiver est un moyen de renforcer ses relations commerciales. C'est à cette fin que la direction des achats de Schmidt Groupe pratique l'écoute active de la voix de ses fournisseurs depuis 2018. "Jusqu'alors, nous n'avions qu'une vision partielle voire partiale de leur perception sur nos pratiques achats. Les retours indirects que nous avions étaient principalement liés aux appels passés une fois par an par l'évaluatrice, en charge de l'attribution du label Relations fournisseurs et achats responsables", commente Patrice Celerier, responsable Organisation et Performance Achats du Groupe Schmidt.
Afin d'établir un questionnaire de satisfaction, une équipe pluridisciplinaire a été constituée. Cinq réunions de travail ont été nécessaires. "Nous nous sommes notamment appuyés sur des benchmarks d'entreprises qui avaient mené pareille pratique." Avant sa diffusion massive, le questionnaire a été adressé à cinq fournisseurs testeurs pour valider sa compréhension. "Ce Proof of concept a servi à clarifier deux questions", admet Patrice Celerier. Après quoi, il a été diffusé auprès d'un échantillon représentatif, soit pas moins de 400 fournisseurs, via une application web. Plus de 50 % d'entre eux auraient répondu. "Cette pratique est peu coûteuse, quelques centaines d'euros, mais ses apports sont profitables pour tout un chacun, notamment pour les acheteurs qui peuvent poursuivre le dialogue amorcé avec les répondants et ainsi s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue."
Un questionnaire balisé
Pour garantir un temps de réponse inférieur à 15 minutes, l'enquête s'est limitée à une quarantaine de questions. Elles portent sur le savoir-faire, le savoir-être et le sens de la communication des achats de Schmidt Groupe. L'une d'elles interroge sur la clarté des appels d'offres passés, d'autres sont vouées à évaluer la disponibilité des acheteurs, la qualité des documents contractuels ou encore la connaissance du système de médiation interne. La dernière porte sur une évaluation globale de la relation fournisseur avec Schmidt Groupe afin de calculer un Net Promoter Score. Pour rappel, il s'obtient en soustrayant le pourcentage de détracteurs (les répondants donnant un score compris entre 0 et 6) au pourcentage de promoteurs (les répondants donnant un score de 9 ou 10). "Cet outil est un moyen d'obtenir une indication du potentiel de croissance de votre entreprise ou de votre produit. Donnant lieu à une note comprise entre -100 et +100, il fait office de point de départ."
Des réponses quantitatives et... qualitatives
Au final, Schmidt Groupe se voyait récompensé par un score de +46 pour sa relation fournisseurs. "Cet indicateur rassure l'ensemble des équipes, et plus particulièrement les achats, et a eu un impact positif sur elles." Plus globalement, les retours ont permis de mieux apprécier la performance des achats. "La relation entre fournisseur et acheteur est prioritairement orientée sur l'activité courante et les nouveaux développements ; les problèmes contractuels et le paiement des factures n'ayant pas été cités comme des points de discussion réguliers." Et de vérifier l'adéquation des plans d'action à moyen terme avec les attentes du terrain. "Après analyse des résultats, nous venons de décider de systématiser les retours aux entreprises qui ne sont pas retenues à l'issue d'un appel d'offres afin qu'elles appréhendent mieux les raisons de notre décision et puissent améliorer leurs réponses ultérieures." Une synthèse des résultats a été adressée à l'ensemble du panel. Chacun des répondants s'est vu remettre un rapport individuel.
Quant aux "détracteurs" - évalués à 6 cas - leurs doléances ont été recueillies par le médiateur interne. "L'intervention d'un tiers a évité toute réaction épidermique et a permis de déceler en profondeur la cause de leur mécontentement ; l'un d'eux attendait une hausse sur le prix d'un article afin d'accroître son niveau de marge", ponctue Patrice Celerier. En résumé, cette écoute active a profité aux deux parties. La prochaine fois, elle pourrait être motivée par une toute autre raison, l'évaluation du degré de satisfaction des clients internes, par exemple.
Lire aussi: 5 enjeux essentiels pour la relation fournisseurs