DossierTravel manager : un acteur clé en pleine mutation

4 - Travel manager : les nouveaux défis

Le challenge, pour les Travel Managers, est de répondre aux besoins des voyageurs et d'adapter la politique voyages avec les nouveaux outils mais sans perdre de vue l'aspect économique.

Depuis plusieurs années, on observe un nouveau comportement des voyageurs : ils sont hyper connectés et sont à la recherche d'une véritable expérience en ligne. Ces nouvelles attentes des voyageurs impactent fortement le Travel Manager et la manière d'appréhender les process de réservation dans l'entreprise. En effet, le phénomène de "consumerization" a pris une ampleur considérable : les voyageurs souhaitent retrouver dans leur environnement professionnel les mêmes outils que ceux qu'ils utilisent à titre personnel, la même ergonomie et la même simplicité d'utilisation.

Le phénomène du "blurring"

La génération Y est l'ambassadrice des voyageurs hyper-connectés, autonomes qui ont tendance à réserver leurs déplacements professionnels comme ils réservent leurs vacances, directement sur leurs sites de prédilection, et le plus souvent au détriment de la politique voyages et des process qui ont été mis en place par le chargé de voyages. Ils souhaitent également avoir une vision à 360° de leur voyage et trouver toutes les informations sur une même interface pour faciliter la réservation.

Conscients de cette nouvelle tendance, les éditeurs de solutions technologiques ont évolué en ce sens et proposent des solutions concrètes ayant pour objectif d'améliorer l'expérience utilisateur. Par ailleurs, le phénomène du "blurring" s'accentue : la frontière entre vie personnelle et vie professionnelle devient de plus en plus floue. Les voyageurs d'affaires ont des comportements "loisirs" et sont demandeurs d'apps et de services tels que réseaux sociaux, ou encore d'informations pratiques sur leur destination.
Ces nouvelles habitudes sont favorisées par l'adoption du BYOD (Bring Your Own Device) au sein des entreprises, qui consiste à autoriser les collaborateurs à utiliser leurs équipements personnels (ordinateur portable, téléphone, tablette) dans un contexte professionnel. Les voyageurs ont davantage tendance à utiliser leurs outils favoris pour gérer leur réservation, ce qui peut se faire au détriment de la politique voyages.

De nouvelles attentes des voyageurs

Le challenge pour les Travel Managers est de répondre aux besoins des voyageurs et d'adapter la politique voyages ainsi que les outils en conséquence, sans perdre de vue l'aspect économique. Aujourd'hui, plus de 30 % des réservations de déplacements professionnels sont gérées on line (source Epsa 2013) et le potentiel de progression est grand en sachant que les Millennials représenteront près de 50 % des effectifs au sein des entreprises d'ici 2015. La dimension on line a ainsi largement contribué à modifier la relation entre les Travel Managers et les voyageurs.

La prise en compte du stress lié aux déplacements ou comment repenser une politique voyages basée sur l'humain. Les collaborateurs abordent le déplacement professionnel comme une contrainte. Le stress et l'inconfort occasionnés par un voyage sont ainsi de plus en plus pris en compte par les entreprises, ce qui conduit les Travel Managers à revoir la politique voyages de l'entreprise.

Créer une meilleure expérience voyageur

Après une période de réduction des coûts dans un contexte de crise économique, les fournisseurs, notamment les compagnies aériennes, ont identifié de nouvelles opportunités, et il semblerait notamment qu'il y ait une résurgence de vols "all business class" ainsi qu'une réflexion sur la classe business. Pour les voyageurs, ceci signifie davantage de confort, la possibilité de voyager dans de bonnes conditions en particulier sur les vols long-courriers. Pour les entreprises et les Travel Managers, c'est une opportunité d'améliorer la productivité (wifi, prises à bord), et d'optimiser les déplacements avec des fréquences adaptées et des vols point à point. Il est question de trouver l'équilibre entre économies et bien-être du voyageur. Un vol plus coûteux mais mieux adapté aux besoins business permet d'optimiser les coûts et de mieux satisfaire les voyageurs.

Les Travel Managers commencent à examiner l'impact de la rigueur de la politique voyages sur la productivité, la santé, et la satisfaction globale des employés, de manière à pouvoir déterminer à quel moment il est logique d'investir dans des prestations de voyage plus chères. En effet, alors que les gestionnaires de voyages ont longtemps utilisé de grandes quantités de données pour identifier les opportunités de réduction des coûts et mettre en place des stratégies de renégociation, la nouvelle frontière consiste à exploiter ces données pour créer une meilleure expérience voyageur, ce qui implique la capacité à quantifier les éléments précédemment intangibles tels que le stress et la productivité.
Pour les entreprises qui cherchent à attirer, retenir et récompenser les meilleurs talents, adopter une politique voyages qui réponde aux besoins des employés les plus influents prend tout son sens.