Moyens de paiement - Le défi de l'expérience clients au coeur des innovations
Publié par Mathieu Neu le - mis à jour à
En matière de simplification des usages pour l'utilisateur final ou de nouvelles garanties financières pour l'employeur, les services relatifs aux paiements semblent connaître un essor sans limite. Challengée par des nouveaux entrants, la carte corporate historique n'a pas dit son dernier mot.
Il y a un an, le spécialiste des moyens de paiement innovants Mooncard lançait sa "carte intelligente" baptisée Mooncard X. Particularité : elle s'accompagne d'une offre unique d'assistant personnel qui élimine les notes de frais ainsi que d'autres tâches chronophages du quotidien des salariés telles que la réservation de billets de train, d'espaces de coworking, d'un véhicule à louer... Le tout sans la moindre formalité. Une innovation de la Fintech qui témoigne d'une tendance à l'élargissement des services des acteurs du paiement.
L'amélioration et la simplification des tâches par le biais du potentiel des technologies actuelles semblent être le nouveau credo de bon nombre d'entreprises qui font bouger les lignes de ce secteur. Une démarche qui rencontre un écho favorable, et pour cause : selon une étude réalisée par l'Ifop en 2019 sur les cadres et leur charge mentale, 77% d'entre eux estiment avoir trop de tâches à gérer en même temps. Les activités les plus citées sont la gestion des emails et la fréquence des réunions (63 %), ainsi que le traitement des notes de frais (41%).
Nouvelles offres, nouvelle donne
Loin des paiements centralisés, dits "invisibles", la part des entreprises qui ont toujours recours aux avances de frais, synonymes de lourdeur de gestion et de perte de temps, représenterait environ 30%. "C'est un secteur où les innovations prennent beaucoup de temps à être adoptées car on touche directement à l'argent, un sujet sensible, à des habitudes qui nécessitent de la confiance et des garanties de sécurité très fortes", décrit Pierre Lahbabi, directeur général de Galitt, société spécialisée dans le conseil et les solutions en matière de moyens de paiement. Mais comme dans d'autres domaines, "la crise de la Covid-19 contribue à accélérer l'adoption de nouvelles pratiques. Nous avons gagné trois à quatre ans en à peine un an. On peut citer, à titre d'exemple, les paiements sans contact qui représentent aujourd'hui 90% des paiements au Royaume-Uni. En France, ce taux est de 50%, alors qu'on se situait à 10% il y a quelques années encore", poursuit-il.
La dynamique innovante du secteur contraint la carte corporate à évoluer. L'acteur historique American Express l'a bien compris, en prenant le virage des paiements mobiles via Apple Pay ou Google Pay, par exemple. Mais d'autres nouveaux services associés constituent un atout fort, en particulier depuis le premier confinement et les difficultés constatées dans les chaînes d'approvisionnement. "Trouver rapidement de nouveaux fournisseurs signifie aussi se tourner vers d'autres moyens de paiement, d'autres conditions imposées comme le paiement comptant. C'est pourquoi nous avons mis au point une plateforme digitale intitulée BIP (Buyer Initiated Payment), dont le but est d'optimiser les solutions de paiement, tout en sécurisant le fournisseur, en particulier à l'international. Le client saisit son paiement sur la plateforme. American Express se charge de régler en 48 heures le fournisseur, et prélève le client jusqu'à 58 jours plus tard. L'offre s'adresse avant tout aux ETI et grandes entreprises et est compatible avec plus de 80 monnaies différentes", décrit Arnaud Bernet, directeur commercial chez American Express France.
Des fondamentaux qui font la différence
L'intégration la plus poussée possible avec les notes de frais et différents types de dépenses intéresse bien sûr les entreprises et justifie la course en avant technologique, au même titre que la fluidification des paiements l'amélioration de l'expérience utilisateur.
"La carte corporate ne va pas disparaître, mais muter, se dématérialiser, à l'image du ticket restaurant qui est passé du format papier à une carte rechargeable avant de se retrouver dans les wallets des smartphones", estime Pierre Lahbabi. Arnaud Bernet rappelle par ailleurs que la première raison pour laquelle une entreprise utilise une carte corporate est "l'amélioration du cash-flow, de la trésorerie". American Express tient à rester un partenaire de choix sur ce plan. "En plus de notre service de paiement différé jusqu'à 58 jours, nous mettons à disposition un outil appelé Commercial Insight, apportant une vision exhaustive des dépenses des utilisateurs. Cette plateforme intuitive permet un contrôle détaillé et la mise en place d'alertes pour s'assurer que les dépenses engagées par les collaborateurs sont conformes à la politique voyage de l'entreprise", précise-t-il. Autre pilier essentiel fourni dans ce sens : "la possibilité donnée à nos entreprises clientes de pouvoir comparer leurs coûts liés aux frais de déplacement par rapport aux autres organisations clientes de nos services, ce qui leur apporte une idée claire de leur performance achats". Ces différentes solutions visent à proposer un arsenal complet aux clients, qu'ils ne retrouvent pas forcément ailleurs.
Zoom - Conjuguer simplicité et diversité d'usage
Un éventail de services toujours plus large. C'est ce qui semble être le but des développements progressifs des jeunes acteurs du secteur des paiements. La société C2A entre dans cette catégorie. Créée en 2010 avec le lancement d'une carte carburant, elle met aujourd'hui en avant une carte devenue multiservice. Connue au cours des dernières années comme une carte de paiement tout-en-un adressée plus particulièrement aux flottes de véhicules et aux transporteurs, elle a enrichi début 2021 son offre avec l'ajout de la réservation d'hébergement auprès de 20 000 hôtels en France.
L'entreprise française Betterway, qui propose une carte de paiement dédiée à la mobilité, étend également sa toile. À la fin de l'été 2020, elle s'est associée à Mastercard et Treezor, fournisseur d'une solution de Banking-as-a-Service, pour lancer la première plateforme de gestion de la mobilité en entreprise. Alors que le Forfait Mobilité Durable devient une réalité dans les organisations, elle permet la création de comptes Mobilité pour chaque salarié.
Par ailleurs, l'Open Payment, qui consiste en un paiement sans contact aux valideurs des transports publics, s'inscrit également dans cette dynamique. "Des villes de l'Hexagone comme Amiens déploient ce dispositif actuellement. De grandes métropoles comme Londres se montrent particulièrement innovantes sur ce terrain, avec la mise en place d'un système qui va sans doute se développer rapidement : l'utilisateur présente sa carte en début de journée, réalise tous les déplacements qu'il souhaite, et est uniquement débité en fin de journée, sans avoir à se soucier des modalités et détails de voyage tels que les zones traversées, les tarifs appliqués en fonction de l'âge, des trajets, ou de la plage horaire", explique Pierre Lahbabi.