La nécessité d'une expérience client de qualité

Notre époque connaît un tournant technologique majeur conduit par la sulfureuse " intelligence artificielle " (IA) qui intervient désormais dans presque tous les domaines de l'économie et de la vie quotidienne...

Par ailleurs, il est un secteur dont l'importance est plus grande que jamais et pour lequel les exigences ont toujours été de premier ordre : celui de la relation client. Nous entendons par là le service client, les services après-vente (SAV) ou la mise en relation avec un conseiller. Comme nous allons le voir, l'IA permet précisément de nos jours de proposer aux clients un haut niveau de service, sous la supervision humaine.

Un contexte favorable au développement

Depuis de nombreuses années, deux décennies environ, nous assistons à des changements de fond dans de nombreux pans du monde commercial. La grande distribution n'est pas la seule concernée avec le développement de caisses automatiques : beaucoup d'acteurs, dans le but de réaliser des économies, modernisent leurs rapports à la clientèle en accordant une importante autonomie à celle-ci lors du processus d'achat. Sont notamment impliqués la vente par correspondance sur Internet, l'univers des banques en ligne ou celui des télécommunications dites " low-cost " ou " discount ". Ce contexte où l'on est de plus en plus souvent livré à soi-même est corrélé avec un désir toujours plus important de vivre une expérience client de qualité. Ceci est un moyen désormais décisif pour les entreprises de donner une bonne image d'elles-mêmes mais aussi de satisfaire et fidéliser leur clientèle. Bien sûr, les nombreux acteurs ayant conservé une approche plus classique de la vente ou de la prestation de service sont également impliqués dans la recherche du meilleur niveau de service client.

Les exigences des clients

Nous constatons que les attentes des clients évoluent naturellement comme les moyens de communication du quotidien qui sont à leur disposition. On observe, sauf cas d'importance majeure, une certaine désaffection pour le courrier papier, au profit de systèmes plus rapides qu'ils soient écrits (courriel, texto, chat via les réseaux sociaux) ou oraux (appel téléphonique ou visio...).

De plus, il est évident que les consommateurs attendent légitimement des services de qualité répondant à leurs questions de façon précise et claire. Dans ce contexte, l'utilisation de l'IA a cours, comme nous allons le voir, à condition d'être doublée d'une supervision humaine permettant une substitution à la machine en cas de nécessité. En effet, il ne faut en aucun cas qu'un client dans l'embarras se retrouve face à un robot incapable de satisfaire à ses attentes.

Utilisation de l'intelligence artificielle

Dans ce domaine comme dans beaucoup d'autres, l'IA peut donc s'ériger en recours pour permettre des gains de productivité, sous réserve d'un contrôle humain efficace afin de préserver la qualité globale du service.

L'avancement actuel de la technologie permet la reconnaissance de mots-clés ou la communication fluide et naturelle à un niveau de plus en plus élevé, l'auto amélioration par l'apprentissage étant le propre de l'IA, ce qui fait sa principale force. En outre, aujourd'hui, en plus de comprendre les propos de l'interlocuteur humain, les programmes les plus aboutis sont de surcroît capables d'analyser le potentiel niveau de détresse par des indicateurs comportementaux tels que le ton de la voix ou la teneur du discours. En fonction de la requête du client et de sa complexité, celle-ci sera traitée soit par un robot, soit par un collaborateur.

Ainsi, il est constaté qu'une IA bien encadrée parvient sans difficulté à satisfaire les clients venus chercher de l'aide.