La gestion du changement : la clef pour garantir le succès d’un projet SI Achats

La gestion du changement doit faire partie intégrante de toute stratégie d'implémentation d’une solution logicielle pour que celle-ci soit un succès. Quelles methodes appliquer pour y parvenir ?

Prenons l’exemple du sport, comment un entraîneur réussit-il à motiver ses équipes à chaque fois que celles-ci se sentent trop apathiques pour l’entraînement ? Quelles methodes applique-t-il pour les amener à changer de comportement ? A faire que ce changement vienne d’eux-mêmes ? C’est simple : Il doit définir un but mesurable, des moyens clairs pour y parvenir et une récompense finale.
C'est la même chose dans toute organisation, et comme nous l'avons évoqué dans d'autres blogs et podcasts, la gestion du changement doit faire partie intégrante de toute mise en œuvre d’une solution logicielle pour que celle-ci soit un succès.

Contrairement à la croyance populaire, l'échec est toujours une option.

Un rapport de l’analyste Gartner a prédit que 50% des déploiements de suites logicielles Source-to-Pay (Sourcing, Gestion Fournisseurs, Procure-to-Pay, Gestion des Contrats) n'auront pas répondu aux attentes des entreprises en raison d'une mauvaise implémentation. Mais quelles peuvent en être les causes ?

Problème d’adoption

Une partie essentielle de toute implémentation est l'adoption - même la meilleure technologie est inutile si personne ne l'utilise. Si la solution n’est pas suffisamment intuitive, ne répond pas aux attentes ou bien tout simplement les utilisateurs n’ont pas été correctement impliqués dans le projet et ont l’impression qu’on leur impose cette solution, vous pouvez être certain que celle-ci ne sera pas adoptée.

Problèmes techniques/fonctionnels

Une mauvaise implémentation peut être également due à une mauvaise appréhension du périmètre fonctionnel et technique. Une mauvaise compréhension côté client et/ou éditeur des besoins peut amener à ce cas de figure.

Problème organisationnel

Dans la plupart des cas malheureusement, ces échecs d'implémentation sont d’origine organisationnelle.
Et comme l'a montré la recherche McKinsey, le succès dépend de la persuasion des groupes et des individus pour changer leur façon de travailler - une transformation qu'ils n'accepteront que s'ils peuvent être persuadés de penser différemment de propos de leur travail. À l'instar de la solution implémentée, l'établissement du résultat souhaité déterminera l'étendue du changement requis. En d'autres termes, à quoi ressemblera le succès? [inlinetweet prefix="@Determinefrance" tweeter="@Determinefrance"]Pour gérer les attentes, vous devez d'abord les définir.[/inlinetweet]
Un article de Forbes sur le sujet de la gestion du changement stipule que «lorsque le cortex préfrontal est submergé par des concepts complexes et inconnus, la connexion de l'amygdale est mise à rude épreuve. Il en résulte des sentiments négatifs d'anxiété, de peur, de dépression, de tristesse, de fatigue ou de colère que les managers observent dans leurs équipes. ».
De la direction générale aux utilisateurs de tous les jours, chaque personne doit être considérée à l'étape de la planification afin de garantir le succès du projet. La gestion du changement consiste également à gérer les attentes, et à faire en sortes que les parties prenantes se sentent impliquées et responsables avant d’acquérir le logiciel. Notre client Dave Quillin, Alliant Credit Union explique comment lui et son équipe ont entrepris de définir les étapes clefs avant de trouver le bon outil. En fin de compte, la planification est cruciale.

Remplacez la zone de confort par une nouvelle zone de confort.

Un point intéressant de la science comportementale est que les gens ont plus peur de la perte potentielle qu'ils ne sont inspirés par le gain potentiel. Ce même état d'esprit dicte beaucoup de choix que les gens font, et cela en dit long sur la capacité - ou la volonté - de changer. Quand vous avez l'habitude de faire les choses d'une certaine manière, et que cela fonctionne généralement, pourquoi changer, même si le changement offre le potentiel d'être beaucoup plus efficace? Au cœur de tout cela se trouve la peur de l'échec - personne ne veut risquer d'échouer au travail. Un nouvel outil, une nouvelle méthode ou un nouveau processus peut apporter XX% de bénéfices supplémentaires, mais si "ce n'est pas comme cela que nous l'avons toujours fait", alors le risque inhérent peut être démotivé par le gain potentiel.
L'article de Forbes explique aussi quelque chose d'autre qui se passe dans le cerveau quand les gens s'habituent à faire les choses d'une certaine manière: «La façon dont nous avons toujours fait quelque chose, non seulement nous paraît juste mais nous fait nous sentir bien. Déplacer la confusion du cortex préfrontal expliquée plus haut vers la partie qui «nous fait nous sentir bien » est le signe du succès. Ce changement de zone de confort doit être initié par l'individu, non contraint par l'organisation. C'est pourquoi il est essentiel d'obtenir l'adhésion tôt, car la «familiarité» est déjà là au moment de la mise en œuvre d'une implémentation.

Gérer le changement avant que le changement ne survienne

Les articles et études sur le sujet de la gestion du changement ne manquent pas. Notre connaissance provient de l’observation de nos clients : leur capacité à s’adapter avec succès à de nouvelles solutions et comment ils en tirent des meilleures pratiques. Travailler avec nos partenaires du programme DetermineAlliance nous fournit également des informations cruciales sur la manière dont différentes méthodes, théories et approches sont utilisées.
En tant qu'entreprise axée sur les besoins de ses clients, Determine ne se contente pas de «transférer» la solution après son implémentation. Nos programmes Customer Success et Customer Advocacy, dirigés par Kevin Turner, vice-président principal de la réussite client, s'appuient sur une stratégie de cycle de vie incluant une amélioration continue. La gestion du changement commence dès la première réunion et est intégrée tout au long de la relation client.
Si vous souhaitez en savoir plus sur notre approche, ou si vous souhaitez voir comment les changements se produisent sur la Plateforme Cloud Determine, nous vous invitons à nous contacter.