Dématérialisation de tous les flux: objectifs et impacts sur l'organisation

Dématérialiser l'ensemble de ses flux est autrement plus compliqué que la seule "démat" des factures puisque ce sont tous les processus de l'entreprise qu'il va falloir modifier pour espérer des gains en termes de productivité, de réduction des risques et de relation client. Décryptage.

La dématérialisation ne concerne pas que les factures : contrats, fiches de paie, bons de commande, dossiers clients, etc. peuvent aussi être dématérialisés. "Les trois objectifs qui poussent une entreprise à passer à la dématérialisation de tous les flux sont l'amélioration de la relation client, la réduction des risques et le gain de productivité", énumère Patrick Michels, directeur marketing de Everial.

Mais dématérialiser l'ensemble de ses flux est autrement plus compliqué que la seule "démat" des factures puisqu'il va falloir modifier tous les processus et repenser l'organisation de l'entreprise. "Si on veut tirer bénéfice de la dématérialisation des documents, il est utile de dématérialiser tous les flux et donc, l'ensemble des processus, afin de synchroniser les informations. Il faut combiner tous les canaux", assure Philippe Delanghe, directeur marketing d'Itsoft. "Je vous donne un exemple : il faut que l'outil puisse traiter toutes les informations, de l'amont de la commande à l'aval, notamment vérifier la demande d'achat dans l'ERP, la confronter à la facture, etc. Il faut créer une sorte d'énorme toile d'araignée.

"Or, les structures actuellement en place au sein des entreprises ne sont pas faites pour communiquer ensemble. Ajouter une "couche" supplémentaire au système d'information de l'entreprise coûte cher et c'est compliqué. Cette transformation, qui impacte l'infrastructure même de l'entreprise, demande la coopération de la DSI avec toutes les directions métiers. C'est un projet considérable, mais le bénéfice est énorme. Il permet, notamment, un gain de temps conséquent. Nous avons des clients qui traitent 600 000 factures par an avec un service de trois personnes !"

Faciliter la gestion de la relation client

Les secteurs de la banque, des mutuelles et des assurances ainsi que les opérateurs téléphoniques s'y sont mis massivement, parce que la dématérialisation permet notamment de faciliter la gestion de la relation client qui induit des échanges importants de documents. "Pour elles, c'est un vrai avantage compétitif", commente Philippe Delanghe. C'est aussi une question de survie pour ces acteurs qui font face à la concurrence de nouveaux entrants pour qui la dématérialisation est native. Ainsi que la communication sur tous les devices. Les banques, les mutuelles et les assurances ont besoin de communiquer et d'inter­agir avec leurs clients sur tous les canaux car c'est là leur attente. Pour aboutir à cette communication multicanale, la dématérialisation devient stratégique pour recruter des clients ou, a minima, les garder. "Cela concerne tous les secteurs du B to C", abonde Philippe Delanghe (Itsoft), "qui brassent énormément de documents et qui sont contraints par un environnement législatif fort"

Et bénéfice annexe, qui n'est pas des moindres, la gestion de la data, cet or noir de notre siècle, en est facilitée. Lorsque l'entreprise centralise ses données, elle acquiert plus de connaissance, ce qui lui permet de faire des meilleurs produits et de mieux servir le client. Bien exploitées, les données peuvent aussi aider à améliorer le modèle économique de l'entreprise. À la question, "la "démat" ne favorise-t-elle pas la cybercriminalité ?" Philippe Delanghe répond par la négative : "Avec la démat, vous centralisez des informations qui sont déjà présentes dans les systèmes d'information de l'entreprise. Il faut simplement se doter des moyens nécessaires pour se protéger."